O atendimento no comércio de Primavera do Leste voltou a ser motivo reclamação da população local. Através de uma publicação nas redes sociais, um morador do município compartilhou a indignação de como é tratamento em alguns estabelecimentos. O post recebeu mais de 100 comentários e 40 compartilhamentos, sendo que a maioria concordava com a afirmação de Daivid.
Conforme a publicação, o cidadão primaverense é mal atendido pelo simples fato de adentrar em um estabelecimento de chinelo, camisa simples e estar a pé. Já àqueles que chegam ao local de carro e com vestimentas formais são bem recepcionados.
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Os cidadãos aproveitaram a publicação e compartilharam a indignação em vários estabelecimentos do município, onde citaram nomes de lojas de segmentos de roupas, calçados, ferramentas, materiais de construção, restaurantes, mercados, entre outros serviços.
Para Maxilene Ferreira, o problema está em todos os setores e para se atendido, é necessário implorar. Ela acredita que o mau atendimento se dá ao fato da falta de concorrência.
Em um dos comentários, a moradora Sueli Pereira diz que já morou em cidades de quatro estados diferentes e que Primavera do Leste “é a cidade que tem o pior atendimento e com muita descriminação”, diz.
Alguns moradores preferem viajar mais de 200 km (ida e volta) para ter um bom atendimento, como é o caso de Dora Silva que relata que faz as compras em Rondonópolis, pois lá é bem recepcionada. “Prefiro fazer minhas compras em Rondonópolis, pensa num atendimento vip e olha que é geral, em todas as lojas os vendedores são especialistas. É de uma gentileza tão grande que você as vezes acaba levando produtos que nem queria comprar pelo convencimento e simpatia”.
Há outros que já foram embora da cidade e ao voltar, após 10 anos, diz que continua a mesma coisa. “Fui tão mal recebida em lojas de Primavera do Leste quando morava aí, voltei uns 10 anos depois e a mesma coisa! Queria realmente saber o que acontece”, pontuou Edna Silva.
O QUE O COMÉRCIO TEM FEITO PARA MUDAR ESSA REALIDADE?
O Diário já abordou este tema anteriormente e na época conversou com o presidente da Associação Comercial e Empresarial de Primavera do Leste, Ubiritan Ferreira que explicou que são feitos treinamentos constantes com os colaboradores de empresas associadas junto a instituição e que buscam sempre trazer melhorias e inovações o comércio local.
Desta vez, entramos em contato com o presidente da Câmara de Dirigentes e Lojistas (CDL), Naudi Rohr, que falou sobre as ações que a instituição realiza em busca de melhorias e as orientações aos empresários.
Conforme Naudi, são realizados treinamentos com os colaboradores para que sejam atualizados sobre o mercado atual e as formas de recepcionar os clientes. Para ele, estas ações devem ser realizadas com frequência, seja através da entidade ou de maneira interna.
Um ponto citado pelo presidente da CDL é que, em alguns casos, o cliente possui mais informações sobre o produto procurado por ele do que o próprio colaborador, no entanto, isso não se deve à falta de treinamento, mas sim o da variedade oferecida pelo local. “Se a empresa possui mais de 200 produtos diferentes, é humanamente impossível ela saber as especificações de tudo e muitos clientes não aceitam isso. É totalmente diferente de você ir em uma empresa especializada em somente um assunto, ela terá total domínio sobre aquilo”, pontua.
Naudi ressalta que, na maioria das vezes, as empresas acabam sendo mal vistas devido ao fato da pessoa receber atendimento ruim de um colaborador, no entanto, o proprietário do estabelecimento não tem conhecimento disto. Para evitar, é sugerido que os empresários sempre deixem local algo para que o cliente dê sugestões ou realizem o pós-atendimento. “Toda sugestão é bem-vinda, desde que seja construtiva e dada no momento oportuno. É necessário ouvir todas as demandas para preparar bem a equipe”, salienta.
“O empresário precisa ter o diferencial. Vemos em palestras que estabelecimentos conseguem atingir todas as metas ou dobrarem a porcentagem de vendas, sabemos que isso ocorre porque buscam atender bem a todos e oferecer serviço igual a todos, sem discriminações”, finaliza o presidente da CDL.
95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de estabelecimento
Segundo o escritor, professor universitário, mestre e PhD em Economia, nos Estados Unidos, Philip Kotler, o estabelecimento pode perder até 80% dos clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.
O economista acredita que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar a comprar no local.
Em um dos livros, Kotler afirma que: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
